首页>政务公开>政府信息公开目录>政策文件>其他文件

  • [ 索引号 ]
  • 11500113009307156W/2021-00231
  • [ 发文字号 ]
  • 巴南府办发〔2021〕29号
  • [ 主题分类 ]
  • 综合政务
  • [ 体裁分类 ]
  • 公文
  • [ 发布机构 ]
  • 巴南区政府办公室
  • [ 有效性 ]
  • [ 成文日期 ]
  • 2021-05-19
  • [ 发布日期 ]
  • 2021-05-26

重庆市巴南区人民政府办公室关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知


巴南府办发〔202129

重庆市巴南区人民政府办公室

关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知

各镇人民政府、街道办事处,区政府有关部门,有关单位:

    为建设人民满意的服务型政府,确保重庆市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)规范有效运行,切实办好企业和群众(以下称来电人)诉求,根据市政府办公厅《关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》(渝府办发〔20218号)要求,现就做好政务服务便民热线工作通知如下:

一、基本原则

12345热线由市政府设立,归并全市非紧急类政务服务热线资源。通过“12345”语音电话和互联网渠道,为来电人提供“7×24小时人工和智能在线服务。12345热线按照一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管的原则开展工作。

二、职责分工

(一)区政府办公室负责对12345热线重大事项的督查督办,解决12345热线工作中的重大问题。

(二)区政务服务办负责组织相关部门对12345热线中重大、复杂、疑难事项的协调会商,牵头实施绩效考核等工作。

(三)区行政服务中心负责12345热线的交办、催办、回访、运行监测、数据分析和工作通报,提供考核结果依据,组织开展相关业务培训指导,落实“7×24”小时值班制度,会同区政务服务办制定我区12345热线考核细则等工作。

(四)镇(街道)、各部门和有关单位是12345热线的具体承办单位,负责12345热线诉求承办、答复、回访、归档等工作,在职责范围内对办理行为和结果负责,并做好以下日常管理与协调工作:

1.建立健全工作制度流程和值班制度,明确相对固定的专(兼)职热线联络员。

2.组织办理各项诉求,跟踪办理进程,审核办理结果,做好答复来电人工作。

3.按要求做好热线服务知识库建设的日常维护工作。

4.落实开展热线其他工作。

三、受理范围

(一)受理企业和群众各类非紧急诉求

1.涉及我区市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

2.上级平台交办的诉求。

3.法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

(二)不予受理事项

1.应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

3.法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理的事项,应当报告上级平台且说明理由,并告知来电人不予受理的依据,如实做好办理记录;按职能职责不归本单位办理的,应当报告上级平台且说明理由,由上级平台重新按职能职责进行交办。

四、承办流程

各承办单位按以下流程开展12345热线工作:

(一)明确承办单位

区政务服务办牵头、区行政服务中心具体负责建立健全重大复杂疑难事项快速协调机制,综合运用下列方式确定12345热线承办单位:

1.对职责不清的一般事项,由区行政服务中心全面了解情况,点对点沟通,快速确定承办单位。

2.对道路、水域、公共设施、交通路牌、噪音污染等管理权属存在争议的事项,由区政务服务办会同区行政服务中心组织相关部门,通过会议协商、现场踏勘等方式确定牵头承办单位和协同承办单位。

3.对涉及跨区县、责任不明、职责交叉、管理存在盲区的复杂事项,通过会议协商或现场踏勘等方式无法确定承办单位的,由区行政服务中心收集整理相关情况,区政务服务办会同编制、信访、司法等部门联合提出处理意见,提交区政府办公室审定后,报市12345热线裁定。

(二)办理热线诉求

12345热线通过互联网+督查系统派发的交办件,各承办单位应按照分级分类、接诉即办工作机制,在办理时限内,尽可能压减办理时间,务实高效办理来电人诉求,并按照谁具体承办、谁直接答复的原则答复来电人:

1.对属于受理范围内的紧急诉求服务工单,承办单位应在签收后30分钟内响应处理,响应方式为电话联系群众或赴现场处置;紧急诉求主要包括:

⑴涉及社会安全和稳定的突发事件及预警性苗头性信息、重大风险隐患举报。

⑵短时集中爆发且可能升级的矛盾纠纷,或者可能引发网上炒作或视觉冲击感强的热点敏感问题和重要舆情。

⑶涉及供水、供电、供气、通讯、电视、公共交通等服务供应中断或设备故障,以及突发性交通拥堵、环境污染等各类突发紧急情况。

⑷来电人情绪极端或有悲观厌世迹象,或者对工作人员服务态度及办理结果不满表示要投诉的。

⑸其他时效性极强或明确特殊办理时间要求的诉求。

2.12345热线交办的非紧急类服务工单,应在交办后1个工作日内流转至具体承办单位;对不属于本单位职责范围的工单,相关单位应逐级向上提交并说明理由,需提交至12345热线的,累计时间不超过2个工作日。

3.对咨询类服务工单,具体承办单位应在12345热线交办后5个工作日内办结和答复来电人;对非咨询类服务工单,应在交办后15个工作日内办结和答复来电人;对交办时已明确具体时限要求的服务工单,按明确要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的,由牵头承办单位汇总各方意见统一答复来电人。

4.确因情况复杂不能按时办结的,具体承办单位应在规定办理时限内提出延期申请并说明理由,经上一级管理单位同意后方可延期,并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。

5.法律法规规章等对办理时限另有规定的,从其规定。

(三)限时办结答复

办结审核时应注意敏感词汇筛查、过滤,杜绝出现政治性语言表述问题以及违反群众工作纪律的语言表述。办结答复时应正面回答来电人所提问题,做到不漏项,确保答复内容无舆情风险,结果为阶段性办结的要进行分类跟踪。

1.咨询类事项,应注明主要的回复内容。

2.求助类事项,应说明采取的措施和办理结果。

3.意见建议类事项,应说明采纳情况,不采纳或不能确定是否采纳的,简要说明理由。

4.投诉举报类事项,应注明核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应附立案决定书或注明立案编号和立案日期;不予立案的举报事项,应说明不予立案的理由。

(四)效能回访评价

12345热线实行服务效能好差评制度,以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访,引导来电人对承办单位办理情况进行评价。

对差评问题应重点核实。有明显疏漏或未落实事项的,要重办整改,整改后再次回访;由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高、反映问题不属实等原因导致差评的,承办单位应向来电人耐心解释、积极引导、争取理解。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。

(五)整理归档

12345热线各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案,规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息,便于全程监管、数据共享,确保办理实效。归档内容应真实、清晰、完整,并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。

五、监督管理

(一)督查督办

区政务服务办牵头,商区行政服务中心建立12345热线催办督办工作机制,按照注重效率、讲求联动、务求落实的原则,由区行政服务中心运用督办工单、专题协调、约谈提醒等方式对热线办理工作进行催办督办。

1.市政府交办、市领导批示、区政府交办、区领导批示的事项。

2.群众普遍反映或关心关注的热点难点事项。

3.涉及市场主体生产经营的事项。

4.逾期未办结的事项。

5.责任不明、职责交叉、管理存在盲区的事项。

6.已有区政府或职能部门决定、会议议定、12345热线协调会商确定、上级业务指导部门认定的承办意见,仍未得到解决的事项。

7.来电人反映的属受理范围内的紧急事项。

8.已提交阶段性办理情况,需要对后续办理情况进行跟踪的事项。

重大、复杂、疑难事项由区政务服务办协调会商督办,仍然落实不到位的提交区政府办公室对相关承办单位督查落实。

(二)责任追究

各有关单位存在下列情形之一的,予以通报批评,情节严重的,依据有关法律法规和规定,交由纪检监察部门严肃问责:

1.推诿扯皮、敷衍塞责,不作为、慢作为的。

2.因故意或重大过失导致处置不当,激化矛盾的。

3.不按规定程序办理或回复不当、谎报造假,造成不良影响或严重后果的。

4.对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误,造成不良影响或严重后果的。

5.对热线工作造成不良影响或严重后果的其他情形。

六、知识库维护

按照市12345热线知识库信息维护需求,由区行政服务中心统筹,各有关单位具体负责,及时做好热线知识库信息系统的采编与维护工作,规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息,经审核后录入热线知识库系统。按照谁提供、谁维护、谁更新的原则,主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径,及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除,努力构建权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的热线知识库。

七、数据维护

各有关单位要加强对诉求办理环节的动态监测和分析研判,通过工作简报、专报和特征数据展示等形式,及时反映重要社情民意,推进12345热线信息共享,为政府科学决策、精准施政提供依据。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理,确保12345热线平台上实时推送的受理信息、工单记录、回访评价等数据信息的安全。

各有关单位应当依法依规严格保护国家秘密、商业隐私和个人隐私,加强来电人信息保护,不得将来电人信息及有关情况透露给无关人员,不得将举报人的材料、个人信息等有关情况以任何形式透露或转交给被举报的单位或个人,对投诉类事项要尊重来电人意愿妥善处理联系方式等个人信息。各承办单位在数据查询和利用中,严禁违规泄露来电人有关信息。

八、工作要求

(一)各有关单位要广泛宣传热线的功能作用,加强政民互动交流,及时回应社会关切,总结推广好经验好做法,更大程度方便企业和群众记忆和使用。

(二)区行政服务中心对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度和知识库维护等情况开展监测和评估,并定期通报。评价结果作为改进热线工作的重要依据。区政府办公室加强统筹和督查督办等。区政务服务办加强协调监管并实施绩效考核等。

(三)各承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度,耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求。

                        

                                           重庆市巴南区人民政府办公室

                                               2021年5月19日

(此件公开发布)


扫一扫在手机打开当前页