- [ 索引号 ]
- 11500113009307156W/2021-00231
- [ 发文字号 ]
- 巴南府办发〔2021〕29号
- [ 主题分类 ]
- 综合政务
- [ 体裁分类 ]
- 公文
- [ 发布机构 ]
- 巴南区政府办公室
- [ 有效性 ]
- [ 成文日期 ]
- 2021-05-19
- [ 发布日期 ]
- 2021-05-26
重庆市巴南区人民政府办公室关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知
巴南府办发〔2021〕29号
重庆市巴南区人民政府办公室
关于做好重庆市12345政务服务便民热线运行工作的通知
各镇人民政府、街道办事处，区政府有关部门，有关单位：
为建设人民满意的服务型政府，确保重庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）规范有效运行，切实办好企业和群众（以下称来电人）诉求，根据市政府办公厅《关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（渝府办发〔2021〕8号）要求，现就做好政务服务便民热线工作通知如下：
一、基本原则
12345热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线资源。通过“12345”语音电话和互联网渠道，为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。12345热线按照“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。
二、职责分工
（一）区政府办公室负责对12345热线重大事项的督查督办，解决12345热线工作中的重大问题。
（二）区政务服务办负责组织相关部门对12345热线中重大、复杂、疑难事项的协调会商，牵头实施绩效考核等工作。
（三）区行政服务中心负责12345热线的交办、催办、回访、运行监测、数据分析和工作通报，提供考核结果依据，组织开展相关业务培训指导，落实“7×24”小时值班制度，会同区政务服务办制定我区12345热线考核细则等工作。
（四）镇（街道）、各部门和有关单位是12345热线的具体承办单位，负责12345热线诉求承办、答复、回访、归档等工作，在职责范围内对办理行为和结果负责，并做好以下日常管理与协调工作：
1.建立健全工作制度流程和值班制度，明确相对固定的专（兼）职热线联络员。
2.组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，做好答复来电人工作。
3.按要求做好热线服务知识库建设的日常维护工作。
4.落实开展热线其他工作。
三、受理范围
（一）受理企业和群众各类非紧急诉求
1.涉及我区市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。
2.上级平台交办的诉求。
3.法律法规规章等规定应当受理的其他事项。
（二）不予受理事项
1.应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。
2.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
3.法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
对不予受理的事项，应当报告上级平台且说明理由，并告知来电人不予受理的依据，如实做好办理记录；按职能职责不归本单位办理的，应当报告上级平台且说明理由，由上级平台重新按职能职责进行交办。
四、承办流程
各承办单位按以下流程开展12345热线工作：
（一）明确承办单位
区政务服务办牵头、区行政服务中心具体负责建立健全重大复杂疑难事项快速协调机制，综合运用下列方式确定12345热线承办单位：
1.对职责不清的一般事项，由区行政服务中心全面了解情况，点对点沟通，快速确定承办单位。
2.对道路、水域、公共设施、交通路牌、噪音污染等管理权属存在争议的事项，由区政务服务办会同区行政服务中心组织相关部门，通过会议协商、现场踏勘等方式确定牵头承办单位和协同承办单位。
3.对涉及跨区县、责任不明、职责交叉、管理存在盲区的复杂事项，通过会议协商或现场踏勘等方式无法确定承办单位的，由区行政服务中心收集整理相关情况，区政务服务办会同编制、信访、司法等部门联合提出处理意见，提交区政府办公室审定后，报市12345热线裁定。
（二）办理热线诉求
12345热线通过“互联网+督查”系统派发的交办件，各承办单位应按照分级分类、接诉即办工作机制，在办理时限内，尽可能压减办理时间，务实高效办理来电人诉求，并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人：
1.对属于受理范围内的紧急诉求服务工单，承办单位应在签收后30分钟内响应处理，响应方式为电话联系群众或赴现场处置；紧急诉求主要包括：
⑴涉及社会安全和稳定的突发事件及预警性苗头性信息、重大风险隐患举报。
⑵短时集中爆发且可能升级的矛盾纠纷，或者可能引发网上炒作或视觉冲击感强的热点敏感问题和重要舆情。
⑶涉及供水、供电、供气、通讯、电视、公共交通等服务供应中断或设备故障，以及突发性交通拥堵、环境污染等各类突发紧急情况。
⑷来电人情绪极端或有悲观厌世迹象，或者对工作人员服务态度及办理结果不满表示要投诉的。
⑸其他时效性极强或明确特殊办理时间要求的诉求。
2.12345热线交办的非紧急类服务工单，应在交办后1个工作日内流转至具体承办单位；对不属于本单位职责范围的工单，相关单位应逐级向上提交并说明理由，需提交至12345热线的，累计时间不超过2个工作日。
3.对咨询类服务工单，具体承办单位应在12345热线交办后5个工作日内办结和答复来电人；对非咨询类服务工单，应在交办后15个工作日内办结和答复来电人；对交办时已明确具体时限要求的服务工单，按明确要求进行处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复来电人。
4.确因情况复杂不能按时办结的，具体承办单位应在规定办理时限内提出延期申请并说明理由，经上一级管理单位同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。
5.法律法规规章等对办理时限另有规定的，从其规定。
（三）限时办结答复
办结审核时应注意敏感词汇筛查、过滤，杜绝出现政治性语言表述问题以及违反群众工作纪律的语言表述。办结答复时应正面回答来电人所提问题，做到不漏项，确保答复内容无舆情风险，结果为阶段性办结的要进行分类跟踪。
1.咨询类事项，应注明主要的回复内容。
2.求助类事项，应说明采取的措施和办理结果。
3.意见建议类事项，应说明采纳情况，不采纳或不能确定是否采纳的，简要说明理由。
4.投诉举报类事项，应注明核查的情况和处理结果。决定立案的举报事项应附立案决定书或注明立案编号和立案日期；不予立案的举报事项，应说明不予立案的理由。
（四）效能回访评价
12345热线实行服务效能“好差评”制度，以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访，引导来电人对承办单位办理情况进行评价。
对差评问题应重点核实。有明显疏漏或未落实事项的，要重办整改，整改后再次回访；由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高、反映问题不属实等原因导致差评的，承办单位应向来电人耐心解释、积极引导、争取理解。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
（五）整理归档
12345热线各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息，便于全程监管、数据共享，确保办理实效。归档内容应真实、清晰、完整，并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。
五、监督管理
（一）督查督办
区政务服务办牵头，商区行政服务中心建立12345热线催办督办工作机制，按照注重效率、讲求联动、务求落实的原则，由区行政服务中心运用督办工单、专题协调、约谈提醒等方式对热线办理工作进行催办督办。
1.市政府交办、市领导批示、区政府交办、区领导批示的事项。
2.群众普遍反映或关心关注的热点难点事项。
3.涉及市场主体生产经营的事项。
4.逾期未办结的事项。
5.责任不明、职责交叉、管理存在盲区的事项。
6.已有区政府或职能部门决定、会议议定、12345热线协调会商确定、上级业务指导部门认定的承办意见，仍未得到解决的事项。
7.来电人反映的属受理范围内的紧急事项。
8.已提交阶段性办理情况，需要对后续办理情况进行跟踪的事项。
重大、复杂、疑难事项由区政务服务办协调会商督办，仍然落实不到位的提交区政府办公室对相关承办单位督查落实。
（二）责任追究
各有关单位存在下列情形之一的，予以通报批评，情节严重的，依据有关法律法规和规定，交由纪检监察部门严肃问责：
1.推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的。
2.因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的。
3.不按规定程序办理或回复不当、谎报造假，造成不良影响或严重后果的。
4.对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的。
5.对热线工作造成不良影响或严重后果的其他情形。
六、知识库维护
按照市12345热线知识库信息维护需求，由区行政服务中心统筹，各有关单位具体负责，及时做好热线知识库信息系统的采编与维护工作，规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除，努力构建“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。
七、数据维护
各有关单位要加强对诉求办理环节的动态监测和分析研判，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，推进12345热线信息共享，为政府科学决策、精准施政提供依据。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，确保12345热线平台上实时推送的受理信息、工单记录、回访评价等数据信息的安全。
各有关单位应当依法依规严格保护国家秘密、商业隐私和个人隐私，加强来电人信息保护，不得将来电人信息及有关情况透露给无关人员，不得将举报人的材料、个人信息等有关情况以任何形式透露或转交给被举报的单位或个人，对投诉类事项要尊重来电人意愿妥善处理联系方式等个人信息。各承办单位在数据查询和利用中，严禁违规泄露来电人有关信息。
八、工作要求
（一）各有关单位要广泛宣传热线的功能作用，加强政民互动交流，及时回应社会关切，总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。
（二）区行政服务中心对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度和知识库维护等情况开展监测和评估，并定期通报。评价结果作为改进热线工作的重要依据。区政府办公室加强统筹和督查督办等。区政务服务办加强协调监管并实施绩效考核等。
（三）各承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求。
重庆市巴南区人民政府办公室
2021年5月19日
（此件公开发布）
巴南区政府网